危机公关处理三(🏹)个步骤
[展开全部]
危机公关处理三(🏹)个步骤
1、- 预警和干预：(💅)通过对内外渠(🈳)道的危机预(yù )警信号进行(🎓)识别和分析，公(🚻)关人员可以(🌂)在危机的早期阶(📩)段迅速响应，采取预警(🈴)措(❕)施，干预或预防潜(qián )在的危机(jī )，防止(🖐)困(kùn )难(🗄)进一步恶化(🔔)。即(💠)使未能(🚼)有效(😜)消除危(wē(❎)i )机(jī )，也能(néng )通(💇)过这一过程获(🎰)取(🍆)有益信息，为公关运作争取(qǔ )主动。2、进行(🔣)危机总结(🎡)、评估。对危机(🐏)管理工作进(🚔)行全面(mià(🕖)n )的评价，包括对(💅)预警系统的(✏)组织(zhī )和工作(🌶)程序、危(wēi )机处(chù )理计划、危(wēi )机决策(👾)等各方面的评价，要详(📲)尽地列(🚂)出危(wēi )机管理工作中存(😬)在的各(gè )种问(🍛)题。对(duì )问题进行整(🌵)顿(🎍)。多数危(🤮)机的(de )爆发与企业管理不(🍌)善有关，通过总(🤣)结评估提出改正措施(shī )，责(📡)成有关部(🎾)门逐项落实，完善(🐊)危机管理内容。3、危机公关过程中的重要性 由于客观环境的作用，困(🐃)难的出现(xiàn )和发(fā(💲) )展会产生不可预测的(🌩)发展方(fāng )向和影响范(🦑)围，但一(yī )般都(🤥)(dōu )有统(⏱)一(yī(🌻) )的(🈷)发展逻辑规律，即危机的(de )生命周(🚐)期模型。既然要提炼危机公关的精(🎳)髓，首(🌸)先(xiān )要根(📣)据(jù(🌉) )其(😖)(qí )生命周期的特(tè )点(😤)，在操作(🕢)步骤中找到影(⛔)响(🚑)最终(zhōng )结果的关键环(huán )节(jiē )和要(yà(🌶)o )素。4、(🌰)网络(🐵)危机公(🤲)关的处理步骤主要包括以下几个方面： 危机预警(🦓)：在危机(jī )发生前，企(qǐ(🦌) )业需(🈺)要建(jiàn )立一套完(wá(🎱)n )善的(de )危机预警系(🥌)统，以便及时(shí )发现潜在的危机。这可(💴)能涉及到对网络舆情的监测、对用户反馈的关(🐀)(guān )注(zhù )以及对内部(🕟)员工意见的(🛐)收集等。成功的危机公关案例(lì )分析
年有(🆚)许多危机(jī )公关成功(🚍)的案例(lì )，以(🔐)下是(🥇)其中(🌊)两个(🍅)案例：网易暴(🦋)雪终止(zhǐ )合作事件：2024年1月，网(🐮)易和暴(🎼)雪宣(💓)布因(yīn )合作到期将终止合作，引发广泛(👳)关注和讨论。网易通过一系列行动，如(🔍)(rú )推出(chū )“暴雪绿茶”等，表达(🛂)(dá )了自己(🧒)停(🔔)止合作的决心。危机公关成(chéng )功(gōng )案例及分析是(🧙)(shì(🛋) )：以汉堡(🆑)王鸡肉汉堡广(🤶)告涉歧视(🏵)事(🥋)件举例。如下(🤠)：(🏬)事件(🍫)详情 2019年4月(😺)初(🐛)，汉堡王(wáng )在(zài )Instagram上发布(🕟)的一条(🌘)新品汉堡广告被(bèi )指涉(shè )嫌“种族歧视(🦄)”，视频(💊)中的演员用一(🥖)(yī )双巨型(xíng )筷(🤭)子艰难吃汉堡。画(❇)面存(🙇)在恶(è )搞突兀嫌(xiá(🥂)n )疑，引发网友不满，谴责汉堡(🍀)王(wáng )涉(shè )嫌(🕥)种(zhǒng )族歧视(🦅)。百事可乐2009年危机公关案(àn )例分析 2009年，百事可乐发(fā )生(🔹)了一(✅)起(qǐ )非常严(yán )重的健(👧)康(🤖)事故，导致(🐓)多(🆓)名消费(😰)者因饮用百事可乐而患(huàn )上肝癌。此次事(🥘)故，不(🔃)仅让(ràng )百事可乐(🦌)的声誉受到极(🆚)大影(💴)响(🏤)，还(hái )对(🖋)其(🐡)市场前(qián )景产生了极大(👁)影响。对(duì )公(gōng )共突发危机事务(wù(🐂) )，相关政府部门(🛁)的领导(dǎo )也就(jiù )是(shì(🚰) )拥有权(quán )力的决策者首(🚓)先应(🏬)该开(kāi )展(zhǎn )有(yǒu )效的(de )危机(🏙)公(gōng )关，敢于直面媒体与(🅿)民众，满足他(🌜)们对危(🚾)机(🏞)信息的知情权，以获得公(🦃)众的(💯)信(xìn )任。担任(🎑)危(wēi )机公(🌤)关具体实施者的(🌓)政府新(xīn )闻(🛎)发(🛀)(fā(🛷) )布、主(🛡)流媒(🌊)体应该保证(👬)传播(🎻)渠道透(🧞)明、(🎂)畅(🏩)通(🎆)，否则妨(🕣)碍危机处理。处理企业(yè(🚄) )危机(🐙)公关(guān )的(🛫)流程和内容是(shì )什(💟)么?
1、善后 众所周知，危机过后企(qǐ )业形(🚄)象往往(wǎng )因此(🛐)而遭到破坏，危机也不可能(🌈)就此避免，所以(🐬)企业(🚒)危机(🔯)公关(guān )处理的最后一个步(🚏)骤就是善(shàn )后处理。主要(🗜)有两(🦒)点，第(🙌)一(🚆)是修复消费者对企(qǐ )业的(de )信心，帮助(zhù )企业重建企业形(🍵)象(🍺)。第二则(🚸)是分(fèn )析总结(jié )并改进(🕯)提高。2、企业(🌔)危机公关处(🍯)理流程通常包(bāo )括(🌯)(kuò )以下几(💘)(jǐ )个步(bù )骤： 预(🐂)防(fáng )危机：企业应制定危(wēi )机管(🌇)理计(🥡)(jì )划，包括风险评估、预警机制(zhì(♋) )和危机应对策略等(🗝)，以最(zuì )大程度地减(🤸)少危(🔺)机(😫)的发(🎧)(fā )生(shēng )。 发现危机：及时收集、监(🔣)控和分析(🔔)与(🤵)企业相(👘)关的信息(🐨)，以便迅(🧥)速发现潜在的危机。3、(♊)总结来说(shuō )，高(gāo )手的(de )危机公关(guān )在于策略的清晰、(👏)执(🎺)行的(😑)果(guǒ )断，以(🌘)及结果的直(zhí )接。比如五(wǔ(🍠) )月天玲花的案(àn )例，通过精准的文(💨)案，展现(🕍)了危机公关的高(🕎)超(📒)艺术。在危(🈁)机公关的道路(🏏)上，灵活(🙌)应(yīng )对、果(🖼)断行动和清晰沟通是每一个企业(yè )值(🤸)得学习和借(👭)鉴的法则。危机(jī(✴) )公(💞)关一(🚻)般怎么(💍)处理?
1、(🈶)充(🏩)分(fèn )传播。当事组(🔉)织向(🍭)媒(méi )体、公众、消(🥣)费者及一切关注事件的人们，提供(😶)一切可能的沟通办法，如(🤴)新闻(💡)发(fā )布会(🔚)、媒体现场采(cǎ(🐭)i )访、网(wǎng )络(luò )互(🍻)动、(🆓)热(rè )线电话(huà )、公开信(📲)、广告、短信等(děng )等传播方式和手段，保证社会大众的知情权(quá(🎸)n )。承(🏙)担责任。2、面(⛲)对灾难，应考虑到最坏(huài )的可能(🍡)，并及时有(🛫)条不紊地采(🚬)取行(🌈)动；危机发生时，要(😪)以最快的速(📏)度(⏮)设立(lì )“战(⏱)时”办公室(💉)或危机(jī(⏰) )控制中心(xīn )，调配训(xùn )练有素的专(zhuān )业(🛡)(yè )人(⏺)员，以实施危机控制和管理(lǐ )计划。3、成立危机公(gō(🌛)ng )关(guān )小(xiǎo )组。当危机出现的时候千(🎈)万不要惊(🖖)慌，首要的问题就(🥊)是(shì )赶快成立危机公关小组。一般情况下(✝)，危机公关小组(🏊)的(🥝)组成由企业的公关(🍼)部成员(yuán )和(hé )企业涉及危机(jī )的高层领(🗝)导直接组成。4、迅推客传(🌺)媒总结了处(📳)理危机(👸)公关的(🐢)十大策略：内部沟(🦒)通，即时监督 企(🖥)业管理层应及时与基层人(🍝)员沟通，获取第一条信息，根据管(guǎn )理经(jīng )验判断某些方向是否存在问题，是否(🦔)会产生影响，找(🙂)出(⬆)危(🚙)(wēi )机前问题差异的根源(🍽)，及时处理。预(🛀)警(🔎)(jǐng )潜(🧞)在危机，做好(❕)充分(🍵)准备 无论什么企(🤫)业(yè )，都可(🥄)能遇到危机公关。5、危机公关不(bú )仅(jǐn )承担危(🚝)机预警监(🎰)(jiān )测(cè )、干预(yù )预防、控制处(chù )理、恢复(fù )调整等任务，而且是改(🚓)善困难管理体系的必(bì )要过程(chéng )，也(yě )是公众(zhòng )、媒体、(🍓)政(😒)府和各种社会团(🕒)体公关(guān )战略的(🙂)重要组(🎥)成部分。危(🎉)机公关(🎅)的整个流(👮)程是怎样的?
1、紧(🔁)(jǐn )接着，危机辨识至关(guān )重要。你需要判断这(🤢)是否真的(de )是危机，还(🤪)(hái )是可能的宣(🛥)传契机或无需过(guò(🦆) )度(dù )反应的(de )情况(kuàng )。这一步(bù )骤要求敏锐(ruì )的洞察力和精准(zhǔn )的(🦕)判(pàn )断。确定应对原(🈳)则，企(👻)业(🏔)需要为自己定下(🤹)明确的角(🕗)色——是受(shòu )害者、相关(🆚)者、无(🆕)辜者还(hái )是受益者。这(zhè(🈲) )样的姿态将直接影响公众的感知和反应(📶)。然后，策略拟订(dì(🎚)ng )是核心环节。2、危(🚎)机(🚺)(jī(📑) )公关(guān )处理流程：(🏠)明确危机现(🆒)状并评估(🐤)形势。首先，组织需要对危机的严重(🥁)性及其影响范(🈶)围进(📫)行快速评估，明(😓)确危机(jī )的(👧)性(🐥)(xì(🧗)ng )质和影响(🐨)(xiǎ(🍰)ng )对象。其(⛷)次，进(✳)行信息收集和分(fèn )析(🛑)，包括(🥝)内部和外(👌)部的(de )信息(xī )，了解公(gōng )众(🕉)的情绪(xù )和反馈。制(🐾)定应对策略。根据(🥔)对危(🤼)机的评估和(hé )分析结果，制定针(🛢)对(duì )性的应对(duì )策略。3、舆情收集，厘清线索。当真正的危(🥊)机(jī )公(📠)关发(😔)生之时，整个公(gō(🤯)ng )共(gòng )部门或者委托的(de )乙方公关公(📿)(gōng )司就得超高效的运转起来(👭)，注意，是“超(🕘)高效(🏮)(xiào )”！一般来说(🔋)，危机公关的时效(xiào )性(xìng )是相当高的(de )，越早给出判(🦅)断(🕐)、给(🥘)出解(jiě )决(✳)方(🅱)案、越早(⤵)执行，越能(💣)挽(✒)救损失，换(huàn )句话说，公关部门每慢一秒，对于品牌来(🔀)说，都是(🅿)真金(🀄)白银(yín )的(🌲)流失。4、企业(yè )危机(jī )公(gōng )关处理流程(🙇)通常包(bā(👳)o )括以下几个步骤(zhòu )： 预防危机：企业应制定(🏳)危机管理计划，包括(🌟)风险评估(👜)、预(🥦)警机制和危机应对策略等，以最大程度地减(jiǎn )少(🛶)危机的(🐪)发(🤒)生。 发现危(🌋)机：及时收(🍚)集、监控和分析与企业相关的(🎄)信息(xī(🛏) )，以便(biàn )迅(🎸)速发现潜在的危机。5、危机公关过程(chéng )中(🚠)的重要性 由于客观环境(⏲)的作用，困难的出(😾)现和发展(🈴)会产生不可(🈚)预测的发展方向和影(🤱)响(🤥)范围，但一(🎂)般(bān )都有统(⏳)一(🌞)的发展逻辑规律(lǜ )，即(✝)危(🔢)机(🛃)的生(➕)命周期模型。既然要提(🔱)炼(liàn )危机(🦂)公(🥊)关的精髓(🍍)，首(🐈)先要根(🍭)(gēn )据其生(shē(🌟)ng )命周(🥊)期的(⚾)特点，在操(🥂)作步(bù(🆙) )骤(🐫)中(zhōng )找到(dà(🏫)o )影(yǐng )响最终(🔛)结果(guǒ )的关键(🐽)环节(jiē )和要素。企(✒)业危(👦)(wēi )机公(🥙)关(🔫)怎(🎢)么处理?
1、引(📎)导(📒)公(🏪)共舆论：当(🔈)企业自身立场正确时，应(yīng )积极(🤼)澄清事实(😧)真(zhēn )相(xiàng )；(🤯)若存在错误，则应诚(chéng )恳道歉。借助权威力(🔦)量：在危机时期(🔏)，企业往往(💉)(wǎng )容易受到社会的质(zhì )疑。此时，借助(🌂)权威机构(🍋)的信(xìn )用来增强(🐛)话(🔋)语的(de )可(kě(🏃) )信度是至关(guān )重(🍟)要(yào )的。分散危机影响：企(🏎)业(yè )应尽(😨)快(🌻)转移公众注意力(lì )，最大限(xiàn )度地(dì )减轻危(wē(👡)i )机的(🌇)负面影响(xiǎ(🆗)ng )。2、危(wēi )机应对策略：选(xuǎn )择(zé )合适的(de )危(wē(🎦)i )机应(📭)对策略，如积(jī(💇) )极回应(yīng )、公开道歉(📨)、赔偿补偿(😵)、责任追究等。策(👮)略(luè )的(🚃)选择(🛂)应(🚮)基(jī )于客观事实和法律法规，同时(shí )考(😵)虑企业的形(🍗)象和利(🖕)益。危机公关(guā(🐐)n )沟通(tōng )：及时性：在危(🎿)机发生后，迅速(🌷)向内(🔬)外(💡)部(🥚)相关方进行沟通，避免信(🌑)息真空期导致(🦌)的(🙃)谣言和(🛳)误解。准确性(🌚)：沟通内容应准确真实，避免虚假宣(🎉)传(⏱)和误(🧗)导。3、加强内部(🍪)沟通与监(🛁)督：企业管理(🏕)层应及时与员工沟通，获取(💠)第一(yī )手(😽)信(🏭)息(🍺)，以(yǐ )便在发现问题时(👇)迅速作出(🥫)判(pàn )断(🏹)并采(cǎ(🛢)i )取(🆙)(qǔ )措(🥗)(cuò )施(🐪)(shī )，从而防止危机的发生。 建(🧤)立预(👫)警机制：企业应预见到可能出现(😑)的危机，并做好相应的准备。制定应(🕉)对危机(🏘)的基本框架，以便在危机(jī )真(🏐)正来临时(🙆)能够有条不紊(wěn )地应(🥖)对。
[收起部分]
